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寫(xiě)給新手：電話營(yíng)銷(xiāo)的基本技巧
作者：劉蒙 日期：2010-6-23 字體：[大] [中] [小]
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前幾天一個(gè)剛剛?cè)胄凶鼍W(wǎng)絡(luò)推廣的年輕人“小帥” 加了筆者的QQ，一開(kāi)始聊天就迫不及待的拋出了一大串的問(wèn)題，例如“電話營(yíng)銷(xiāo)有什么樣的秘訣，第一次打電話和客戶怎么說(shuō)，怎么樣減少客戶拒絕，為什么我的一個(gè)同事面對(duì)的拒絕就少，成交率就高？”等。剛開(kāi)始做電話營(yíng)銷(xiāo)，急于以業(yè)績(jī)來(lái)證明自己的迫切之心我完全可以理解，我們大多數(shù)人都是從這個(gè)階段走過(guò)來(lái)的。但凡事都要講方法，尤其是銷(xiāo)售工作是一門(mén)藝術(shù)也是一門(mén)科學(xué)，必須遵循其客觀的規(guī)律。如果像無(wú)頭蒼蠅一樣到處亂撞，只能是四處碰壁，撞得頭破血流。
在接下來(lái)的聊天中，我問(wèn)“小帥” ：每次打電話前你對(duì)潛在客戶有一些必要的調(diào)查嗎，你明確本次電話溝通的目的和階段性目標(biāo)嗎，你準(zhǔn)備好了所需的資料和對(duì)客戶要提出的問(wèn)題了嗎？“小帥”說(shuō)：除了公司發(fā)給我的資料有所準(zhǔn)備外，其他基本沒(méi)有準(zhǔn)備，有些方面根本就不知道怎樣準(zhǔn)備。我只能對(duì)他說(shuō)：“這樣下去只能是一次次被拒絕，因?yàn)槟氵�沒(méi)有準(zhǔn)備好成功！”
下面，我們就從電話營(yíng)銷(xiāo)的準(zhǔn)備工作，順利通過(guò)前臺(tái)，需求探詢(xún)，產(chǎn)品介紹，異議處理，要求成交等電話營(yíng)銷(xiāo)的基本流程來(lái)談?wù)勲娫挔I(yíng)銷(xiāo)的基本技巧。
電話營(yíng)銷(xiāo)：做好萬(wàn)全的準(zhǔn)備
先來(lái)看一個(gè)案例：某網(wǎng)絡(luò)公司業(yè)務(wù)員小王打電話到A公司，接起電話，小王開(kāi)門(mén)見(jiàn)山：“張總您好，我是某網(wǎng)絡(luò)公司小王，是做網(wǎng)站的，請(qǐng)問(wèn)貴公司有網(wǎng)站嗎？”電話那邊很不耐煩地說(shuō)：“我們有沒(méi)有網(wǎng)站你不會(huì)百度一下？！”電話掛斷了。小王陷入沉思中。很顯然，小王的準(zhǔn)備工作做得太不充分了。
在商務(wù)談判中，信息不對(duì)稱(chēng)的雙方中掌握更多信息的一方處于優(yōu)勢(shì)地位。這個(gè)原則同樣適用其他大多的商業(yè)活動(dòng)。在電話營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，你能了解客戶的信息越充分，就越能準(zhǔn)確的把握對(duì)方的需求，在銷(xiāo)售洽談的整個(gè)過(guò)程中就占有更多的主動(dòng)權(quán)。因此，客戶資料調(diào)查是電話營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備工作的重中之重。客戶資料的調(diào)查可通過(guò)多種途徑進(jìn)行，可通過(guò)歷史資料的查找，間接的詢(xún)問(wèn)等。在互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達(dá)的今天，大多企業(yè)都在網(wǎng)上提供了全面的基本資料，網(wǎng)絡(luò)檢索就成了我們有用而高效的客戶資料調(diào)查的基本方法。
另外您應(yīng)該對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)的基本知識(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)，為自己勾勒出電話營(yíng)銷(xiāo)的基本流程。在對(duì)基本流程有一個(gè)全面了解的情況下，在各個(gè)環(huán)節(jié)上您需要做什么樣的準(zhǔn)備工作就非常明確了。比如在客戶需求的探詢(xún)階段您應(yīng)該設(shè)計(jì)什么樣的問(wèn)題，當(dāng)客戶提出異議的時(shí)候您應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)，在產(chǎn)品介紹的過(guò)程中您可以向?qū)Ψ教峁┦裁礃拥馁Y料等等。
總之，萬(wàn)全的準(zhǔn)備才能打造成功的銷(xiāo)售。在拿起電話之前，不妨問(wèn)一下自己：我準(zhǔn)備好了嗎？
順利達(dá)成前臺(tái)引薦：你成功了一半
我們還是先來(lái)看一個(gè)案例，上文中的小王打電話到B公司，在一段規(guī)范的語(yǔ)音應(yīng)答之后是一個(gè)前臺(tái)小姐的聲音：“您好，這里是B公司，有什么可幫您？”小王開(kāi)口便說(shuō)：“轉(zhuǎn)你們老板！”前臺(tái)小姐很有禮貌地應(yīng)答：“不好意思先生，您是哪里？找我們總經(jīng)理由什么事情嗎？”小王說(shuō)道：“我是王總，找你們老板有重要事情，快轉(zhuǎn)過(guò)去！”前臺(tái)小姐顯然是有些不耐煩了，但仍然壓住嗓音委婉拒絕：“不好意思先生，我們總經(jīng)理出差了！”小王依然很強(qiáng)勢(shì)，“把他的手機(jī)號(hào)告訴我，我和他聯(lián)系！”，前臺(tái)小姐再次壓低嗓音禮貌的回絕：“先生，我們是不能將老總的電話告訴陌生人的，再見(jiàn)！”電話那頭響起了“滴滴”的掛斷的聲音。小王在這個(gè)與前臺(tái)小姐的對(duì)話中并沒(méi)有少浪費(fèi)口舌，而且是按照公司的老業(yè)務(wù)員老李教給他的利用強(qiáng)勢(shì)的夸大身份的方法意欲繞過(guò)前臺(tái)，但顯然他非常失敗。
筆者向來(lái)不贊同以某些欺騙甚至卑鄙的手段繞開(kāi)前臺(tái)的方法。如今，每家公司每天都會(huì)接到各種各樣的推銷(xiāo)電話，前臺(tái)小姐在對(duì)付推銷(xiāo)人員方面也可謂經(jīng)驗(yàn)豐富，道行頗深。其實(shí)你所用的一些繞過(guò)去她的方法，也許她會(huì)比你用得更嫻熟。所以筆者對(duì)每一個(gè)銷(xiāo)售新手的提問(wèn)作答的時(shí)候，都在強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)募记墒潜匾模灰テ垓_和運(yùn)用卑鄙的手段。前臺(tái)雖然并非公司的決策部門(mén)，但她仍然是公司的內(nèi)部員工，對(duì)公司的情況也很了解，你何不先和他們交朋友，先從他們那里了解一些你想要的信息呢？況且，現(xiàn)在很多的中小企業(yè)根本沒(méi)有全職的前臺(tái)小姐，總機(jī)一般設(shè)在公司的重要部門(mén)—業(yè)務(wù)部，說(shuō)不定接起你電話的正是你要找的人。
所以前臺(tái)小姐是不能用“繞”的，而是要通過(guò)她給你引薦你所要找的人。一般來(lái)講，我們要成功地通過(guò)前臺(tái)引薦，可從以下幾個(gè)方面來(lái)做：
1.直截了當(dāng)法
如果您對(duì)自己的產(chǎn)品足夠了解和自信，您可以開(kāi)門(mén)見(jiàn)山做自我介紹，并簡(jiǎn)單說(shuō)明本次談話能給對(duì)方以及公司帶來(lái)的好處。我想正規(guī)的公司，對(duì)一些有建設(shè)性的溝通不會(huì)讓前臺(tái)把你擋在門(mén)外。
2.對(duì)前臺(tái)表示應(yīng)有的尊重，通過(guò)情感溝通提升對(duì)方對(duì)你的好感
我們?cè)賮?lái)看一個(gè)案例：小王在經(jīng)過(guò)了上述的那次碰壁之后，通過(guò)一些營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家的講座學(xué)習(xí)到了電話營(yíng)銷(xiāo)的技巧。他打電話到C公司，“您好，這里是C公司，有什么可幫您？”，電話那頭依然是前臺(tái)小姐模板式地應(yīng)答。“小姐您好，我是某網(wǎng)絡(luò)公司小王，本次去電是想與貴公司就網(wǎng)站建設(shè)和推廣方面的工作做簡(jiǎn)短溝通。請(qǐng)問(wèn)小姐貴姓？”小王禮貌的回答。前臺(tái)小姐以稍微嘶啞的嗓音回答：“您好王先生，我免貴姓吳！”“吳小姐，聽(tīng)著您好像感冒了，多喝點(diǎn)水可能有好處！”小王依然彬彬有禮。吳小姐顯然對(duì)這個(gè)陌生人的關(guān)心有些感動(dòng)，回答說(shuō)：“謝謝王先生的提醒！我?guī)湍D(zhuǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)部王經(jīng)理好嗎？”通過(guò)一段轉(zhuǎn)接的樂(lè)曲電話很快被接起，小王進(jìn)行了一次非常成功和開(kāi)心的溝通。
從以上的案例可以看出，小王對(duì)前臺(tái)小姐這個(gè)大多數(shù)人不太重視的人物給予了細(xì)心的提醒和關(guān)心，引起了對(duì)方的好感，從而達(dá)成了成功的引薦。你如果把前臺(tái)小姐僅僅當(dāng)成了應(yīng)答器而沒(méi)有給予應(yīng)有的尊重，她當(dāng)然會(huì)同樣對(duì)你冷冰冰不把你當(dāng)人。將心比心，人人都有這樣的心理。
3.多嘗試幾個(gè)號(hào)碼或分機(jī)。如果您實(shí)在不能通過(guò)前臺(tái)引薦到您想溝通的對(duì)象，你可以撥打這個(gè)公司其他的號(hào)碼或分機(jī)，不同的人接，會(huì)有不同的反應(yīng)，這樣成功的幾率也比較大。 如果您遇到了像財(cái)務(wù)這樣的部門(mén)，他們的戒心要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于那些前臺(tái)人員，甚至您誤打誤撞直接找到了你要找的人也說(shuō)不定。
精彩的開(kāi)場(chǎng)白：引起對(duì)方興趣
作為一名優(yōu)秀的電話營(yíng)銷(xiāo)員的開(kāi)場(chǎng)白，必須要在30秒內(nèi)做到公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。否則，客戶可能會(huì)禮貌或粗魯?shù)刂苯訏斓裟愕碾娫挕Ｒ话汩_(kāi)場(chǎng)白要遵循以下步驟： 1.禮貌地稱(chēng)呼對(duì)方。對(duì)方的身份可以通過(guò)客戶資料調(diào)查或前臺(tái)引薦而得知。
2.自我介紹：說(shuō)明自己的姓名和公司。這個(gè)必須簡(jiǎn)短。
3.表明本次談話的中心議題，和向客戶簡(jiǎn)單說(shuō)明這次談話可以帶給他的好處，并征詢(xún)客戶時(shí)間是否允許。比如：“王經(jīng)理您好，我是某公司王某某，這次去電主要是想和您探討一下網(wǎng)站的搜索引擎優(yōu)化，即在不花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)搜索排名的前提下，通過(guò)技術(shù)手段使貴公司網(wǎng)站搜索引擎排名靠前。大約要占用您3-5分鐘時(shí)間，您看可以嗎？”如果對(duì)方確實(shí)需要這方面的服務(wù)，他會(huì)聽(tīng)你說(shuō)下去的。
這里需要說(shuō)明的一個(gè)問(wèn)題是，根據(jù)不同的行業(yè)、不同的目標(biāo)客戶，不同的階段性溝通目標(biāo)，電話營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白有很大的差異，建議各位根據(jù)自己的行業(yè)、根據(jù)自己的電話目的和目標(biāo)，設(shè)計(jì)出適合自己風(fēng)格和特點(diǎn)的電話營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白。你在剛進(jìn)入一個(gè)行業(yè)或公司時(shí)，不妨聽(tīng)聽(tīng)那些成功的業(yè)務(wù)員是怎么說(shuō)的。
正確探詢(xún)客戶需求：讓客戶說(shuō)說(shuō)說(shuō)
客戶的需求是銷(xiāo)售的核心。因此，正確地探詢(xún)和確定客戶的需求是我們成功銷(xiāo)售的前提。這才是銷(xiāo)售核心流程的真正開(kāi)始。
需求的探詢(xún)基本的方法就是提出高質(zhì)量的問(wèn)題，一般遵循以下流程：
1.解客戶的現(xiàn)狀。我們要了解客戶的真正需求，首先要從他的基本現(xiàn)狀入手。在這個(gè)階段，主要設(shè)計(jì)一些開(kāi)放式的問(wèn)題，比如：
●貴公司網(wǎng)站是什么時(shí)間建立的？
●目前通過(guò)網(wǎng)站達(dá)成的交易多不多？
●貴公司現(xiàn)主要通過(guò)什么途徑做網(wǎng)站推廣？
●每年網(wǎng)站推廣的費(fèi)用是多少？
2.對(duì)現(xiàn)狀是否滿意。通過(guò)現(xiàn)狀的了解之后，我們可通過(guò)繼續(xù)的詢(xún)問(wèn)了解其對(duì)現(xiàn)狀是否有不滿意的地方，從而激發(fā)客戶的需求。比如：
●您覺(jué)得現(xiàn)在的網(wǎng)站推廣效果是否滿意？
●對(duì)費(fèi)用方面是否感覺(jué)負(fù)擔(dān)有些重？
3.問(wèn)題的改進(jìn)狀態(tài)。當(dāng)客戶已經(jīng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題嚴(yán)重之后，我們需要繼續(xù)地提問(wèn)使他下定解決問(wèn)題的決心，以便采取下一步行動(dòng)。
●您是否試圖通過(guò)其他途徑改善推廣效果？
●您是否在想辦法節(jié)省網(wǎng)站推廣方面的支出？
4.提供具體的解決方案。向客戶提出解決問(wèn)題的更好方案，從而使我們了解客戶更具體的需求，并有針對(duì)性地介紹我們的產(chǎn)品。
●您是否了解現(xiàn)在的搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)？
●您是否覺(jué)得通過(guò)搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)讓您的網(wǎng)站在搜索引擎的排名靠前而又不用向搜索公司支付競(jìng)價(jià)排名費(fèi)用是一種很好的方案呢？
5.引導(dǎo)客戶做決策。如果客戶已經(jīng)接受了你的改善的建議，你需要引導(dǎo)客戶做決策。不等坐等客戶自己把訂單說(shuō)出口。
●既然您認(rèn)可搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)，您是否會(huì)在近期作出購(gòu)買(mǎi)決定？
●除了我們之外，您還與其他的公司有過(guò)類(lèi)似的接洽嗎,您認(rèn)為誰(shuí)的更有優(yōu)勢(shì)呢？
●是什么使您現(xiàn)在不能馬上決定呢？是否還有其他人參與到?jīng)Q策過(guò)程中？●您公司的付款方式是什么樣的？
在這里，筆者想提醒各位銷(xiāo)售新手的是：不要被自己的感覺(jué)蒙蔽了頭腦，在決定進(jìn)行你電話營(yíng)銷(xiāo)的下一步—產(chǎn)品介紹之前，你必須完全確定客戶有明確的需求。有很多的時(shí)候，客戶雖然表現(xiàn)出了興趣和關(guān)注，但只是對(duì)你的產(chǎn)品有潛在的需求而已，而并不能形成最后的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。而如果你花大量的時(shí)間想通過(guò)引導(dǎo)和激發(fā)而把客戶的潛在需求轉(zhuǎn)化為明確需求，很多時(shí)候做的可能只是無(wú)用功。通過(guò)推銷(xiāo)說(shuō)服，尤其是電話銷(xiāo)售，這個(gè)難度是相當(dāng)之大的。
產(chǎn)品介紹：三段論法
在確定了客戶有明確的需求之后，就要開(kāi)始給客戶介紹你的產(chǎn)品了。關(guān)于產(chǎn)品介紹的具體方法，我們一般按照“三段論法”進(jìn)行：第一個(gè)階段要述說(shuō)產(chǎn)品的事實(shí)狀況，第二個(gè)階段，要在產(chǎn)品事實(shí)和功能作出充分說(shuō)明的前提下對(duì)產(chǎn)品的詳細(xì)優(yōu)點(diǎn)加以說(shuō)明，第三個(gè)階段要論述產(chǎn)品特性給客戶帶來(lái)的利益和好處。
值得強(qiáng)調(diào)的是，在產(chǎn)品介紹的過(guò)程中，引入一些成功的案例能起到事半功倍的效果。比如：“王經(jīng)理您看，這是我們公司為某飾品公司做的網(wǎng)站，不僅網(wǎng)站設(shè)計(jì)精美，而且該公司在沒(méi)有支付給百度公司任何競(jìng)價(jià)排名費(fèi)用的前提下，其產(chǎn)品的關(guān)鍵詞排在百度首頁(yè)。”
客戶異議處理：具體問(wèn)題具體分析
在產(chǎn)品介紹完畢，即將走向購(gòu)買(mǎi)決策的過(guò)程中，客戶可能會(huì)提出這樣那樣的異議。客戶異議的產(chǎn)生，是由多方面原因所致的：有的可能是客戶在試探你的價(jià)格底限，有的可能是客戶還存在某些疑慮，有的可能只是客戶的習(xí)慣性推辭等等。
筆者認(rèn)為，我們應(yīng)該把客戶的異議分為兩大類(lèi)來(lái)作為確定處理方法的依據(jù)。那么是哪兩類(lèi)呢？第一類(lèi)是那種從根本上影響客戶購(gòu)買(mǎi)決策的實(shí)質(zhì)性問(wèn)題，比如您的產(chǎn)品有缺陷。對(duì)于這類(lèi)異議，我們應(yīng)該首先安撫客戶情緒，消除疑慮；接下來(lái)就應(yīng)該盡快尋求問(wèn)題解決的方案或替代方案。如果最終問(wèn)題解決的并不是非常完美但能達(dá)到客戶可以接受的程度，我們可以用補(bǔ)償法來(lái)消除客戶購(gòu)買(mǎi)決策的障礙。第二類(lèi)異議時(shí)那種雖然影響客戶購(gòu)買(mǎi)決策，但決不影響大局，而只是客戶提出的一些細(xì)枝末節(jié)的問(wèn)題。我們可以采取忽略法、直接反駁法等去處理。
客戶異議的處理關(guān)鍵是要看清問(wèn)題的性質(zhì)而具體問(wèn)題具體分析。如果僅僅是按照銷(xiāo)售教科書(shū)上專(zhuān)家們所津津樂(lè)道的這方法那方法，只能是走入歧途。所謂武功的最高境界是“無(wú)招勝有招”，就是這個(gè)道理。營(yíng)銷(xiāo)是一門(mén)不斷發(fā)展的科學(xué)，也是一門(mén)非常難修的藝術(shù)，只有自己在實(shí)踐中不斷摸索和創(chuàng)新，才能取得營(yíng)銷(xiāo)的成功。
提出成交：完成最后的臨門(mén)一腳
成交可謂銷(xiāo)售的臨門(mén)一腳，如果沒(méi)有成交，可以說(shuō)等于一切還沒(méi)有發(fā)生。因此，掌握成交的技巧非常重要。筆者認(rèn)為，我們一般按以下步驟去與客戶做最后的締結(jié)：
1.清楚的辨識(shí)客戶發(fā)出的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。我們可以通過(guò)客戶的語(yǔ)言、表情、肢體動(dòng)作等方面來(lái)判斷客戶是否向我們發(fā)出了購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)。在發(fā)現(xiàn)客戶發(fā)出了購(gòu)買(mǎi)信號(hào)之后，就要抓住時(shí)機(jī)，伺機(jī)成交。
2.最后探詢(xún)顧客還是否有顧慮，有沒(méi)有影響決策購(gòu)買(mǎi)的障礙。
3.匯總顧客所述，重述要點(diǎn)，告知顧客，他的意見(jiàn)已被接受。
4.提出成交。但值得注意的是，并不一定非要等到最后才嘗試提出成交。銷(xiāo)售成交與否并不一定要等到最后關(guān)頭才決 定，而是在商談中，逮到機(jī)會(huì)就可以進(jìn)行嘗試締結(jié)，甚至一再?lài)L試。此法又稱(chēng)“試驗(yàn)締結(jié)法”、“嘗試締結(jié)法”或“持續(xù)締結(jié)法”。
提出成交的具體方法，如詢(xún)問(wèn)法、假設(shè)法、直接法、比較法、拆散法、贊美法等，在一般的銷(xiāo)售教科書(shū)上都有詳細(xì)講解，在此不再贅述。
劉蒙，九州營(yíng)銷(xiāo)門(mén)戶網(wǎng)站長(zhǎng)。營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)出身，6年?duì)I銷(xiāo)一線經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)任某公司營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)。文章散見(jiàn)于營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)一線網(wǎng)站。對(duì)中小企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀有淺顯的見(jiàn)解。擅長(zhǎng)銷(xiāo)售渠道規(guī)劃，有一定團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理經(jīng)驗(yàn)。 “把營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)作一個(gè)工具，你將前進(jìn)一步；把營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)作一種思想，你將一往無(wú)前”。我始終把營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)成自己終生的事業(yè)來(lái)做，愿一生做一個(gè)“營(yíng)銷(xiāo)癡迷者”。 聯(lián)系方式：Emai：llmm0206@163.com QQ：609618366手機(jī)：13515479680